声の主

お客様ファースト。言葉の響きは良いが、何を持ってお客さんを優先するのか⁉️

少し前、絶好調のLCC(格安航空)があった(確か北米の企業だったと思う)。座席数が制限ギリギリまで多く、荷物が重量で制限され、超過の場合は追加料金を払う羽目に。その為機内はいつもぎゅうぎゅう詰め状態。アンケート結果はいつも座席の狭さが🆖という内容。多少料金が上がっても、もう少し座席に余裕が欲しいと。

絶好調だったこともあり、お客様の声を聞き機体を改装し座席数を減らした結果何が起こったか⁉️

察しのいいあなたは、もうお分かりですね(笑)そう、お客さんが減り、搭乗率が下がり、挙げ句の果てに後発のライバルに敗れ倒産。嘘のような本当の話しです。

よ~く考えてみてください。LCCのお客さんは何よりも安いことを求めているんです。多少座席が広くなったと言ってもファーストクラスの快適性が得られるハズがありません。多少窮屈でも安い方がいいんです。

この例はアンケートの取り方にも問題がありました。良い点や悪い点を聞き出すのではなく、①なぜ当該航空を選んだのか?②どこと比較したのか?③開設して欲しい路線はどこか? 等を聞いていれば、今ごろは最強LCCだったかもしれませんね。

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